چطور می‌توانیم کمک کنیم؟

۱ از کجا شروع کنم؟

پیش از ارسال درخواست، یکی از مسیرهای زیر را انتخاب کنید. بیشتر مشکلات با یکی از این چهار قدم در چند دقیقه حل می‌شوند.

۲ راه‌های ارتباط رسمی

کراپلود سه مسیر رسمی برای دریافت درخواست دارد. انتخاب مسیر درست، زمان رسیدگی را کوتاه می‌کند.

• فرم تماس: برای همهٔ موضوعات عمومی، پیشنهادها و همکاری. پیام شما سابقه دارد و قابل پیگیری است. صفحهٔ تماس
• پست الکترونیک پشتیبانی: support@croplod.com — برای مشکلات حساب، کیف پول، دسترسی و مسائل فنی. لطفاً از ایمیل حساب خودتان بنویسید.
• گزارش امنیتی: security@croplod.com — برای آسیب‌پذیری، سوءاستفاده، جعل هویت و فعالیت مشکوک. این مسیر اولویت بالا دارد.

۳ حل سریع مشکلات رایج

این راه‌حل‌ها برای پرتکرارترین مشکلات نوشته شده‌اند و در بیشتر موارد بدون نیاز به پشتیبانی کار می‌کنند.

نمی‌توانم وارد حساب شوم

1. بررسی کنید ایمیل یا نام کاربری را کامل و بدون فاصلهٔ اضافه وارد می‌کنید.
2. اگر پیام «رمز عبور اشتباه است» می‌گیرید، از «فراموشی رمز عبور» رمز تازه تعیین کنید.
3. اگر پیام «حساب قفل شده است» می‌بینید، همان مسیر بازنشانی رمز، قفل را فوراً برمی‌دارد.
4. اگر کوکی‌ها را مسدود کرده‌اید یا در حالت ناشناس هستید، کوکی‌های سایت را مجاز کنید.

پس از ورود به داشبورد منتقل نمی‌شوم

1. یک بار صفحه را با Ctrl + Shift + R تازه‌سازی کنید (رفرش سخت).
2. اگر مرورگر قدیمی است، نسخهٔ جدید را نصب کنید یا مرورگر دیگری را امتحان کنید.
3. کوکی‌های croplod.com را پاک کنید و دوباره وارد شوید.
4. اگر مشکل ادامه داشت، مرورگر و نسخهٔ آن را برای پشتیبانی بنویسید.

کد تأیید ۲FA پذیرفته نمی‌شود

1. ساعت دستگاه را روی «تنظیم خودکار» بگذارید؛ اختلاف ساعت، کد را نامعتبر می‌کند.
2. کد تازه بگیرید و بلافاصله وارد کنید (هر کد حدود ۳۰ ثانیه معتبر است).
3. اگر دستگاه را گم کرده‌اید، با یکی از کدهای بازیابی وارد شوید.
4. اگر کد بازیابی هم ندارید، از پشتیبانی درخواست بازنشانی ۲FA ثبت کنید.

ایمیل تأیید یا بازیابی نمی‌رسد

1. پوشهٔ هرزنامه و تبلیغات را بررسی کنید.
2. چند دقیقه صبر کنید و «ارسال مجدد» را بزنید.
3. نشانی ایمیل را دقیقاً همان‌طور که ثبت کرده‌اید بررسی کنید.
4. نشانی فرستندهٔ کراپلود را به فهرست ایمن اضافه کنید.

پرداخت انجام شد اما موجودی اضافه نشد

1. چند دقیقه صبر کنید و صفحهٔ کیف پول را تازه کنید.
2. شناسهٔ تراکنش را از پیام درگاه بانکی یا تاریخچه بردارید.
3. اگر تا نیم‌ساعت اعمال نشد، شناسه را برای پشتیبانی بفرستید.
4. در صورت کسر دوبارهٔ مبلغ، هر دو شناسه را ثبت کنید تا بررسی شود.

خطای ۴۰۳ یا ۴۲۹ می‌بینم

1. ۴۰۳: توکن امنیتی فرم منقضی شده؛ صفحه را تازه کنید و دوباره ارسال کنید.
2. ۴۲۹: تعداد درخواست‌ها در بازهٔ کوتاه زیاد بوده؛ یک دقیقه صبر کنید.
3. اگر پشت شبکهٔ مشترک هستید، محدودیت ممکن است به‌خاطر ترافیک همان شبکه باشد.

نشست من مرتب قطع می‌شود

1. گزینهٔ «مرا به خاطر بسپار» را در ورود فعال کنید.
2. از حالت ناشناس یا حالت پاک‌سازی خودکار کوکی خارج شوید.
3. در دستگاه‌های مشترک، پس از پایان کار از حساب خارج شوید.

۴ پیش از ارسال درخواست، این‌ها را آماده کنید

هرچه اطلاعات دقیق‌تر باشد، تشخیص و رفع مشکل سریع‌تر است. این فهرست را در متن پیام بگنجانید:

• شناسهٔ حساب یا نام کاربری — پیام از ایمیل همان حساب ارسال شود.
• زمان دقیق رخداد — تاریخ و ساعت تقریبی، با منطقهٔ زمانی.
• گام‌های بازتولید — دقیقاً چه کاری کردید و در کدام مرحله مشکل رخ داد.
• مرورگر و دستگاه — نام و نسخهٔ مرورگر، سیستم‌عامل، موبایل یا دسکتاپ.
• متن کامل خطا — بدون حذف بخشی از آن؛ در صورت امکان تصویر.
• رفتار مورد انتظار — از نظر شما نتیجهٔ درست چه بود.
• شناسهٔ تراکنش — اگر موضوع مالی است.

۵ زمان پاسخ‌دهی و اولویت‌ها

درخواست‌ها بر اساس اثر و فوریت اولویت‌بندی می‌شوند. زمان‌های زیر تقریبی‌اند و در دوره‌های پرترافیک ممکن است بیشتر شوند.

• گزارش امنیتی: اولویت بالا — در نخستین بازهٔ کاری بررسی آغاز می‌شود.
• مسائل مالی و تراکنش: حدود ۱ روز کاری.
• مشکل ورود و دسترسی: حدود ۱ روز کاری.
• پشتیبانی عمومی محصول: ۱ تا ۲ روز کاری.
• درخواست حقوق داده: تا ۳۰ روز، مطابق سیاست حریم خصوصی.
• همکاری و رسانه: ۲ تا ۴ روز کاری.

۶ چرخهٔ رسیدگی به یک درخواست

هر درخواست مسیر مشخصی را طی می‌کند تا نتیجه قابل پیگیری باشد:

1. ثبت: پیام شما سابقهٔ یکتا می‌گیرد و در صف قرار می‌گیرد.
2. دسته‌بندی: موضوع به تیم مرتبط (حساب، مالی، فنی، امنیت) هدایت می‌شود.
3. بررسی: شواهد و سوابق بررسی و در صورت نیاز اطلاعات تکمیلی خواسته می‌شود.
4. پاسخ: نتیجه یا اقدام انجام‌شده اعلام می‌شود؛ اگر راه‌حلی وجود ندارد، صریح گفته می‌شود.
5. بازخورد: اگر موضوع حل نشده، همان رشته بازگشایی می‌شود.
6. بستن و ثبت درس: گزارش‌های تکرارشونده به تیم محصول منتقل می‌شوند تا از ریشه اصلاح شوند.

۷ پشتیبانی تخصصی

۸ چه چیزهایی خارج از دامنهٔ پشتیبانی است

برای شفافیت، این موارد بخشی از خدمات پشتیبانی نیستند:

• بازیابی یا اعلام رمز عبور؛ رمز به‌صورت هش ذخیره می‌شود و قابل بازیابی نیست.
• دسترسی به حساب شخص دیگری یا افشای اطلاعات آن.
• پشتیبانی از دستگاه، شبکه یا نرم‌افزار شخصی شما.
• تضمین نتیجهٔ تجاری یا بازاریابی برای آگهی‌دهندگان.
• مشاورهٔ حقوقی رسمی؛ برای موضوعات حقوقی، مسیر مکاتبهٔ رسمی را انتخاب کنید.

۹ آمادهٔ ارسال درخواست هستید؟

اگر مسیرهای خودیاری پاسخ ندادند، درخواست خود را از مسیر رسمی ثبت کنید. پیام شما خوانده می‌شود و پاسخ می‌گیرد.

ارسال پیام از صفحهٔ تماس · جست‌وجو در پرسش‌های متداول · وضعیت سرویس‌ها · شرایط استفاده